顧客からの依頼がメールや担当者個別のやり取りに分散すると、誰が何を対応しているのか把握しづらくなります。過去の連絡履歴を追うにも時間がかかり、優先度の高い案件が埋もれたり、引き継ぎ時に情報が欠けたりするリスクも生じます。

また、問い合わせ対応では、顧客側が現在の対応状況を把握しにくいことも課題になりがちです。受付済みなのか、確認中なのか、完了したのかが見えないと、顧客満足度の低下や重複問い合わせにつながります。社内側でも、担当者、ステータス、SLA観点での管理が曖昧なままでは、安定したサポート運用を作りにくくなります。

本取り組みの目的は、問い合わせ対応の入口と進捗管理を一元化し、顧客と社内双方にとって分かりやすいサポート運用の土台を整えることでした。顧客がポータルから問い合わせ内容や対応状況を確認でき、社内側では担当者、優先度、履歴、添付ファイルを含めてチケット単位で管理できる状態を目指しています。

あわせて、今後の運用拡張を見据え、メールやCRMとの連携も考慮した構成とし、単発の受付画面ではなく、継続利用できる業務基盤として設計しました。

SMILEは、問い合わせ対応業務の流れを整理したうえで、顧客向けポータル、管理者向けWeb Admin、チケットワークフロー、コメント、添付ファイル、通知、権限管理、メール/CRM連携の設計とプロトタイプ作成を担当しました。

単に画面を用意するのではなく、どの情報をどのタイミングで誰に見せるべきか、どのステータスで何が起きるかを整理し、運用しやすいチケットフローとしてまとめた点が今回の重要なポイントです。

本件では、まず問い合わせ対応業務をチケット中心に再構成し、受付から対応、確認、完了までの流れを一つのシステム上で追えるようにしました。顧客側には必要な情報だけを見せ、管理側では担当者、優先度、履歴、コメント、添付ファイルをまとめて扱えるようにすることで、情報分散を減らしています。

また、権限管理を前提に設計することで、顧客、サポート担当、管理者それぞれが必要な範囲で情報を扱える構成としました。通知機能も単なるアラートではなく、対応漏れや確認待ちを減らすための運用補助として位置付けています。

さらに、将来的な拡張を見据え、メール連携やCRM連携を取り込みやすい設計方針を採用しました。これにより、問い合わせ受付の窓口が増えても、チケット単位で履歴を統合しやすい構成を目指しています。

難所の一つは、単なる問い合わせフォームではなく、顧客と社内の双方が使いやすいチケット運用に落とし込むことでした。必要以上に複雑なワークフローは現場で使われにくく、一方で簡素すぎると管理上の抜け漏れが発生します。SMILEは、受付、担当、進捗、履歴、通知のバランスを見ながら、4つの支援ワークフローに整理してプロトタイプ化しました。

もう一つのポイントは、権限と履歴の扱いです。顧客に見せる情報と社内管理情報を分けながら、チケット単位ではやり取りの流れを追えるようにする必要がありました。そこで、コメント、添付ファイル、通知、担当変更などをチケット軸で整理し、将来的なメール/CRM連携も見据えた構成としています。

本件では、問い合わせと履歴を一つのシステムに集約し、担当者とステータスを明確に管理できる運用イメージを具体化しました。現時点ではSolution Exampleとして主要機能の設計とプロトタイプが完成しており、対応漏れの防止、進捗の見える化、SLA管理のしやすさといった価値を分かりやすく示せる状態になっています。

本プロトタイプでは、日本向け業務を想定しながら、ベトナム側開発チームが設計・実装を進められるよう、画面要件、ワークフロー、権限ルールを明確化する進め方を取りました。BrSEが業務意図と仕様を整理し、日越間で認識を合わせながら進めることで、プロトタイプ段階でも実運用を意識した設計につなげています。

また、問い合わせ対応システムは業務ルールの影響を受けやすいため、ドキュメント化、レビュー、段階確認を重視しています。これにより、将来的に顧客ごとの運用差分が発生した場合でも、拡張しやすい土台を作りやすくなります。

本事例は、複数チャネルに分散しがちな問い合わせ対応を、顧客ポータルとチケット管理システムによって見える化・一元化するためのSolution Exampleです。顧客体験の向上だけでなく、社内の進捗管理、担当管理、履歴管理を整理できる点が大きな価値であり、サポート運用の標準化を検討するB2B企業にとって有効なアプローチといえます。