Khi yêu cầu từ khách hàng bị phân tán qua email hoặc các trao đổi riêng lẻ với từng nhân sự phụ trách, việc nắm bắt ai đang xử lý nội dung nào trở nên khó khăn. Việc truy xuất lịch sử liên lạc trước đây cũng mất nhiều thời gian, đồng thời phát sinh rủi ro các vụ việc có mức độ ưu tiên cao bị bỏ sót hoặc thông tin bị thiếu khi bàn giao.

Trong quá trình xử lý yêu cầu, việc khách hàng khó nắm bắt trạng thái hiện tại cũng thường trở thành một vấn đề. Nếu họ không biết yêu cầu đã được tiếp nhận, đang được kiểm tra hay đã hoàn tất, mức độ hài lòng có thể giảm và dễ phát sinh các yêu cầu trùng lặp. Về phía nội bộ, nếu việc quản lý người phụ trách, trạng thái và các chỉ số liên quan đến SLA còn thiếu rõ ràng, doanh nghiệp sẽ khó xây dựng một quy trình hỗ trợ ổn định.

Mục tiêu của sáng kiến này là hợp nhất đầu mối tiếp nhận yêu cầu và quản lý tiến độ, qua đó xây dựng nền tảng vận hành hỗ trợ dễ hiểu cho cả khách hàng lẫn nội bộ doanh nghiệp. Chúng tôi hướng tới trạng thái trong đó khách hàng có thể kiểm tra nội dung yêu cầu và tình trạng xử lý qua cổng thông tin, còn phía nội bộ có thể quản lý theo từng ticket, bao gồm người phụ trách, mức độ ưu tiên, lịch sử xử lý và tệp đính kèm.

Đồng thời, với định hướng mở rộng vận hành trong tương lai, hệ thống được thiết kế có tính đến khả năng tích hợp với email và CRM, không chỉ là một màn hình tiếp nhận đơn lẻ mà là một nền tảng nghiệp vụ có thể sử dụng lâu dài.

Sau khi hệ thống hóa quy trình xử lý yêu cầu, SMILE phụ trách thiết kế và xây dựng nguyên mẫu cho cổng thông tin khách hàng, Web Admin dành cho quản trị viên, quy trình ticket, bình luận, tệp đính kèm, thông báo, quản lý phân quyền và tích hợp email/CRM.

Điểm quan trọng của dự án này không chỉ là tạo ra các màn hình, mà còn là xác định rõ thông tin nào cần được hiển thị, vào thời điểm nào và cho ai, cũng như điều gì sẽ xảy ra ở từng trạng thái, từ đó xây dựng một luồng xử lý ticket dễ vận hành.

Trong dự án này, trước hết chúng tôi tái cấu trúc nghiệp vụ xử lý yêu cầu xoay quanh ticket, cho phép theo dõi toàn bộ quy trình từ tiếp nhận, xử lý, xác nhận đến hoàn tất trên một hệ thống duy nhất. Phía khách hàng chỉ nhìn thấy những thông tin cần thiết, trong khi phía quản trị có thể quản lý tập trung người phụ trách, mức độ ưu tiên, lịch sử, bình luận và tệp đính kèm, nhờ đó giảm tình trạng phân tán thông tin.

Bên cạnh đó, bằng cách thiết kế trên cơ sở quản lý phân quyền, hệ thống cho phép khách hàng, nhân viên hỗ trợ và quản trị viên xử lý thông tin trong phạm vi cần thiết của từng vai trò. Chức năng thông báo cũng không chỉ là cảnh báo đơn thuần, mà được định vị như một công cụ hỗ trợ vận hành nhằm giảm tình trạng bỏ sót xử lý hoặc chờ xác nhận.

Bên cạnh đó, để chuẩn bị cho khả năng mở rộng trong tương lai, SMILE áp dụng định hướng thiết kế giúp dễ dàng tích hợp email và CRM. Nhờ vậy, ngay cả khi số lượng kênh tiếp nhận yêu cầu tăng lên, hệ thống vẫn hướng tới việc hợp nhất lịch sử trao đổi theo từng ticket một cách thuận lợi.

Một trong những điểm khó là biến giải pháp này không chỉ thành một biểu mẫu liên hệ đơn thuần, mà thành cơ chế vận hành ticket dễ sử dụng cho cả khách hàng và nội bộ. Nếu workflow quá phức tạp, đội ngũ vận hành sẽ khó áp dụng trong thực tế; ngược lại, nếu quá đơn giản, việc quản lý dễ phát sinh thiếu sót. SMILE đã cân bằng các yếu tố tiếp nhận, phân công, tiến độ, lịch sử và thông báo, sau đó hệ thống hóa thành 4 workflow hỗ trợ và xây dựng nguyên mẫu.

Một điểm quan trọng khác là cách xử lý phân quyền và lịch sử trao đổi. Hệ thống cần tách biệt thông tin hiển thị cho khách hàng với thông tin quản lý nội bộ, đồng thời vẫn cho phép theo dõi toàn bộ luồng trao đổi theo từng ticket. Vì vậy, các yếu tố như bình luận, tệp đính kèm, thông báo và thay đổi người phụ trách được tổ chức xoay quanh ticket, với kiến trúc có tính đến khả năng tích hợp email/CRM trong tương lai.

Trong giải pháp này, chúng tôi xây dựng mô hình vận hành, trong đó các yêu cầu hỗ trợ và lịch sử xử lý được tập trung trên một hệ thống duy nhất, giúp quản lý rõ ràng người phụ trách và trạng thái xử lý của từng yêu cầu. Hiện tại, Solution Example đã hoàn thiện thiết kế các chức năng chính và bản nguyên mẫu (prototype), qua đó thể hiện rõ những giá trị như giảm thiểu tình trạng bỏ sót yêu cầu, trực quan hóa tiến độ xử lý và giúp việc quản lý SLA trở nên dễ dàng, hiệu quả hơn.

Trong nguyên mẫu này, chúng tôi giả định các nghiệp vụ dành cho thị trường Nhật Bản, đồng thời làm rõ yêu cầu màn hình, quy trình làm việc và quy tắc phân quyền để đội ngũ phát triển phía Việt Nam có thể tiến hành thiết kế và triển khai. BrSE chịu trách nhiệm hệ thống hóa mục tiêu nghiệp vụ và đặc tả, đồng bộ nhận thức giữa hai phía Nhật - Việt, qua đó bảo đảm ngay từ giai đoạn nguyên mẫu, thiết kế đã được xây dựng với định hướng vận hành thực tế.

Ngoài ra, do hệ thống xử lý yêu cầu hỗ trợ dễ chịu tác động từ các quy tắc nghiệp vụ, chúng tôi chú trọng việc lập tài liệu, rà soát và xác nhận theo từng giai đoạn. Nhờ đó, ngay cả khi về sau phát sinh khác biệt trong cách vận hành giữa từng khách hàng, hệ thống vẫn có nền tảng thuận lợi để mở rộng.

Trường hợp này là một Solution Example về việc trực quan hóa và tập trung hóa hoạt động xử lý yêu cầu vốn dễ bị phân tán trên nhiều kênh thông qua cổng thông tin khách hàng và hệ thống quản lý ticket. Giá trị lớn không chỉ nằm ở việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, mà còn ở khả năng chuẩn hóa quản lý tiến độ, phân công phụ trách và quản lý lịch sử xử lý trong nội bộ. Đây có thể xem là một cách tiếp cận hiệu quả cho các doanh nghiệp B2B đang cân nhắc chuẩn hóa hoạt động hỗ trợ.